Las acciones correctivas.. en búsqueda de la verdad absoluta

Cuántas veces en nuestro trabajo así como en nuestra vida hemos cometido errores? cuál ha sido el precio que hemos pagado por los mismos? hemos reincidido en aquellos?. Errare humanum est decían los latinos y vaya que esta verdad nos persigue desde que nacemos...

Si alguien les prometiera que nunca más van a caer en el mismo error que les hizo perder una gran cantidad de dinero, tener un accidente de tránsito o dejar pasar una gran oportunidad de crecimiento, a cambio de que le dedicaran dos horas lo aceptarían?.

Sin duda esa respuesta encierra la madurez que seguramente tiene usted como persona, ahora bien imagínese en el campo industrial, con la velocidad en la que hay que emitir decisiones, juicios, acciones. Esas dos horas son verdadero dinero que si no está correctamente empleado seguramente se convertirá en dinero difícil de recuperar entonces vale la pena preguntarse ¿es en realidad importante dedicar esas dos horas para realizar un ejercicio de acciones correctivas?.

la respuesta depende sin duda de qué tan maduro quiere llegar a ser en su toma de decisiones; a mi modo de ver las acciones correctivas son un ejercicio que -llevado de manera correcta- puede hacer crecer a la organización hasta límites que antes no eran ni siquiera imaginados. La gran virtud de este tipo de ejercicios es que si son direccionados no solamente a la pieza o proceso en cuestión, sino también al método de operación es muy probable que algunos problemas potenciales se eliminen de raíz.

He ahí la importancia de estas actividades, normalmente cuando un proveedor envía un producto con una no conformidad en su calidad, cantidad o característica de entrega el cliente emite un informe de no conformidad y es ahí en donde aparece la figura de las acciones correctivas. La metodología más común es la lamada 8D (8 disciplinas) que abarca los siguientes puntos:

1 Definición del equipo de análisis: los problemas difícilmente se pueden resolver actuando solo, para ello es necesario un equipo de especialistas quienes generalmente tienen los elementos de análisis para llevar a cabo esta metodología, hay que mencionar en este caso que hay dos cosas muy importantes que nunca se deben de olvidar: el líder de este equipo de análisis debe de tener la autoridad reconocida para generar los cambios como consecuencia de este análisis y en el equipo debe de haber miembros del área en donde presumiblemente se produjo la falla.
2 Definición de la reclamación: esta debe de ser lo más precisa posible en donde se indique la característica de no conformidad de manera correcta así como el grado en que este modo de falla afecta al cliente.
3. Acciones de contención: Estas deben de incluir las acciones inmediatas a la reclamación, lo común es la selección (o retrabajo) del material no conforme en la planta del cliente, en las instalaciones del proveedor y considera también al material en tránsito.
4 Definición de la causa raiz: este es el ejercicio más largo de toda esta metodología y debe de incluir un análisis profundo del modo de falla, debe de definir tanto el por qué se produjo la falla como el por qué se envió la falla, de esta manera podremos reconocer de inmediato cuál es la razón por la que la pieza (o el servicio) se produjo mal y el por qué no lo detectamos en tiempo y de ahí se derivarán las demás acciones.
Un punto importante de este ejercicio es la definición de la causa raiz; tal y como lo definíamos arriba esta es una actividad de equipo y en donde a través de técnicas de análisis se puede reconocer el origen del problema. Las técnicas más comunes son los 5 por qués (preguntarse el por qué de manera continua de la falla) y el diagrama de Ishikawa o espina de pescado (que nos permite estratificar las razones que pueden originar la falla y determinar de manera más sencilla el problema), debido a la importancia de estas dos técnicas me permitiré hablar de ellas en otra ocasión.
5 Acciones correctivas: esta es la ejección del paso anterior, evidentemente debe de contar con un plan de acción en donde se incluyan responsables y plazos así como mecanismos de medición que nos permitan validar que las acciones se hayan realizado.
6. Validación de la efectividad de las acciones correctivas: Normalmente este es un registro de la no aparición de no conformidades después del proceso de la aplicación de las acciones correctivas, es muy importante el mencionar que este seguimiento debe de ser continuo y en donde el criterio de liberación de esta fase sea cero defectos. Por lo mismo es muy común que en ocasiones se tenga que modificar la causa raíz debido a que existen otras variables que originalmente se habían desdeñado y que influyen en el modo de falla reclamado.
7 Acciones preventivas: la respuesta a cómo vamos a evitar que este problema vuelva a suceder o que se provoque en piezas similares, normalmente hay que afectar el AMEF y transcribir los resultados finales del proceso de análisis de falla en el plan de control y en las hojas técnicas, este es a mi gusto el punto culminante de un buen análisis y que si se considera adecuado, evitará la reincidencia y permitirá que la empresa dirija sus esfuerzos a actividades que si generen valor.
8 felicitación al equipo: Sin motivación los componentes del equipo pueden sentir que su trabajo no genera valor, los gerentes debemos de reconocer que una palabra de aliento a veces funciona mejor que un garrotazo.

Finalmente me gustaría mencionar que estos ejercicios son muy motivantes en una empresa madura que reconoce que aunque el equivocarse es de humanos el atacar los problemas de frente permite el crecimiento de la organización y así como de sus elementos.